Офисные войны

...Действие происходит в кабинете. Начальник отдела А и его зам О склонились над ворохом каких-то бумаг. Почти что детективную ситуацию описывает «Подруга». Итак…
А: Ваш отчет никуда не годится.
О: Да чем он плох? Аргументы, факты, графики...
А: Не хватает в нем глубины, души, что ли. И вообще...
О (закипая): Что значит "вообще"?
А (раздраженно): Я не собираюсь объяснять!
О (в сторону): Он меня недолюбливает.
А (в сторону): Боже, как она меня достала!
Дверь хлопает со страшным грохотом. Занавес...
По утверждению психологов, "взрывоопасные" ситуации возникают на работе каждые 20-30 минут. Так что полностью избежать разногласий и споров невозможно. А чтобы они не переросли в стихийное бедствие с разрушительными последствиями, нужно научиться управлять конфликтными ситуациями.
Анатомия конфликта
Для начала давайте разберемся, как рождаются конфликты. Всех причин, из-за которых вспыхивают войны в офисе, и не перечислить. Вот наиболее распространенные из них. Конфликты возникают из-за... неудовлетворенных потребностей. А их у людей великое множество - от растительноживотных (поесть, поспать) до вполне разумно-человеческих (чтоб уважали, считались, признавали). И на того, кто мешает нам эти потребности удовлетворять, обрушивается целый шквал раздражения. Почему Лидочка вдруг перессорилась почти с половиной коллектива? Да потому, что было задето чувство ее значимости: шеф послал на стажировку в Германию не Лидочку, опытного работника, а девчонку, которая работает на фирме без году неделя. Ну а поскольку выяснять отношения с боссом небезопасно для карьеры, Лидочка выместила зло на коллегах.
Отец психоанализа Фрейд вообще считал, что конфликты (особенно между мужчиной и женщиной) порождены одной единственной неудовлетворенностью - сексуальной. Так что, ругаясь и ссорясь, мы порой выплескиваем свою сексуальную энергию. Вспомните конфликт между Людмилой Прокофьевной и Анатолием Ефремовичем из "Служебного романа".
Причина размолвок с коллегами может крыться и в том, что "возмутитель спокойствия", занимая престижное кресло, подсознательно чувствует свою некомпетентность. И вместо того чтобы спокойно работать, из кожи вон лезет, доказывая всем, что он чего-то стоит. Вот и получается, что виной всему несоответствие занимаемой должности, которое, может быть, исчезнет с приобретением опыта, а может быть, и нет...
Конфликт может вспыхнуть и в том случае, когда сознательные намерения человека не совпадают с бессознательными. Ну, например, Даша изводит Машу бесконечными придирками и критикой. Ей-то (Даше) кажется, что она желает добра Маше, говоря ей "правду в глаза", а на самом деле она просто подсознательно хочет от нее избавиться.
Иногда, чтобы разгорелся конфликт на рабочем месте, достаточно небольших разногласий в интересах или взглядах. Причиной недоразумений частенько становится и неправильное распределение работы между сотрудниками (кто-то завален по самые уши, а кто-то от нечего делать "гоняет шарики"), а иногда - разница в зарплате. Но хуже всего, если в коллективе появляется (не приведи Бог!) эмоциональный садист - у такого конфликт "сидит на кончике языка".
Но, пожалуй, большинство недоразумений перерастают в "боевые действия" оттого, что многие люди не знают, что такое...
...искусство делового общения
Чтобы овладеть этим искусством, прежде всего, нужно научиться не говорить, а... молчать. То есть с искренним интересом слушать оппонента и попытаться встать на его место.
А что нужно сделать, чтобы услышали вас? Будьте доброжелательны и уважайте своих коллег.
В любой беседе есть два уровня: первый - это собственно смысл, содержание того, о чем вы говорите, а второй - отношение к тому, с кем вы говорите, которое бессознательно прорывается наружу соответствующей интонацией, громкостью голоса и жестикуляцией. Если вы говорите коллеге вроде бы правильные вещи, но в глубине души терпеть его не можете, он это обязательно почувствует и не станет вникать в смысл ваших слов.
Не критикуйте, а чаще говорите комплименты. Пусть эта несносная Серафима Семеновна - в отделе самая первая сплетница и склочница, зато ее пунктуальности может позавидовать сама английская королева. Искреннее восхищение - "Ах, Серафима Семеновна, мне б вашу немецкую пунктуальность!"
А что делать, если, несмотря на ваши старания, в воздухе запахло конфликтом? Чаще всего буря начинается с ветерка - недомолвок, недоразумений: не то сказал, не так посмотрел.
Впрочем, если момент упущен, страсти уже закипели и спокойный разговор невозможен, психологи советуют:
Пока противник, подобно Везувию, извергает пламя, молча выслушайте его и, мысленно считая до десяти, попытайтесь не раздражаться в ответ;
Когда поток его эмоций прекратится, мягко берите инициативу в свои руки и постарайтесь выяснить наводящими вопросами, что именно довело его до белого каления;
Продолжайте расспрашивать обо всех подробностях, время от времени произнося "магическую" фразу: "Если я вас правильно поняла, проблема заключается в..." Она действует на скандалиста отрезвляюще.
Но овладеть искусством бесконфликтного общения - это еще полдела. Важно избрать правильную линию поведения, потому что даже...
...конфликтовать нужно с умом
Исследуя взаимоотношения множества людей, психологи К.У.Томас и Р.Х.Килменн выяснили, что существует пять стилей поведения в конфликтных ситуациях: конкуренция, уход, приспособление, сотрудничество и компромисс. Психологи пришли к выводу: в любых напряженных ситуациях человек, как правило, остается верен своей излюбленной стратегии поведения - борется, уклоняется, приспосабливается, сотрудничает или ищет компромисс, - считая ее самой правильной. Когда же проигрывает, во всем винит не себя, а партнера с его скверным характером.
Чтобы стать преуспевающим, нужно освоить все стили поведения в конфликтах и в разных ситуациях использовать наиболее подходящий. Конкуренция, или борьба за собственные интересы до победного конца. Дружеские отношения при этом всегда приносятся в жертву ("только мне").
Сотрудника, чей излюбленный прием - конкуренция, многие коллеги недолюбливают, награждая нелестным прозвищем "карьерист". Потому что он - надо или не надо всегда идет напролом.
Ну а что касается реакции руководителя... Понятно, если постоянно "наезжать" на босса, у него возникнет стойкое желание избавиться от возмутителя спокойствия. Впрочем, некоторые начальники, которые ратуют в первую очередь за улучшение рабочего процесса, а не за сохранение со всеми хороших отношений, могут оценить инакомыслие (разумеется, в небольших дозах).
Конкуренция
Конкурировать полезно, если:
Результат очень важен для вас;
Вам нечего терять;
Вы обладаете достаточной властью и авторитетом;
Вы находитесь в критической ситуации, которая требует срочного принятия решения.
Уклонение, а проще говоря - бегство. В итоге не удовлетворены ни собственные интересы, ни интересы оппонента ("ни тебе, ни мне").
Если в конфликтных ситуациях вы чаще всего спасаетесь бегством, не видать вам повышения по службе как своих ушей. Постоянно уклоняться от решения проблем - все равно, что по-страусиному засунуть голову в песок и думать, будто опасность миновала. Проблемы склонны накапливаться и напоминать о себе – причем, чем дальше, тем больше.
Уклоняться полезно, если:
Силы не равны и велика вероятность проигрыша;
Ситуация для вас не слишком значима;
Вам все равно, каков будет результат;
Вы хотите выиграть время, чтобы собрать больше информации.
Приспособление, или принесение в жертву оппоненту собственных интересов ("ладно, забирай все"). Злоупотребляете приспособлением? Альтруизм чистой воды, да и только! Есть вероятность остаться на всю жизнь девочкой на побегушках, да еще в придачу заработать комплекс неполноценности, а в особо тяжелых случаях - невроз.
Приспосабливаться полезно, если:
Отношения для вас важнее, чем исход спора;
Вас не очень волнует результат;
У вас мало шансов победить;
Вы уверены: правда не на вашей стороне.
Компромисс - частичное удовлетворение интересов и ваших, и партнера ("немного тебе, немного мне"),
Если вы постоянно стараетесь идти на компромисс, у партнера может возникнуть подозрение: проблема разрешена не до конца. Подобное решение "на скорую руку" может подтолкнуть враждующие стороны скрестить шпаги еще раз...
Идти на компромисс полезно, если:
Вы хотите прийти к решению быстро;
И вы, и оппонент обладаете одинаковой властью, но имеете взаимоисключающие интересы;
Вам гораздо важнее сохранить хоть что-то, нежели все потерять.
Сотрудничество предполагает полное удовлетворение интересов обеих сторон. Выигрывают оба партнера ("и тебе, и мне"),
Сотрудничество - безусловно лучший способ разрешения конфликтов. К сожалению, этот стиль не всегда применим - уж слишком он "долгоиграющий": требует много времени, чтобы выяснить причины разногласий и побеседовать по душам, причем желательно в неформальной обстановке. Сотрудничать полезно, если:
Вы с оппонентом обладаете равной властью или не соблюдаете субординацию;
У вас есть время поработать над решением проблемы;
Вы оба способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга;
Вас объединяют давние взаимовыгодные отношения.
* * * * *
A: Pад вас видеть, заходите, садитесь (придвигает стул). Может быть, кофе!
О: С удовольствием. Вы настоящий джентльмен.
А (расцветая): Я тут давеча опять ваш проект просматривал...
О (взволнованно): И что решили!
А: Вы очень способный сотрудник, поэтому я считаю, что переделать начало, конец и немножко середину для вас не составит никакого труда.
О: Конечно, не составит, тем более что я всегда могу рассчитывать на вашу помощь.
А: Давайте прямо сейчас обговорим детали.
А и O увлеченно склоняются над проектом. Занавес...